MATERI 10 : MANAJEMEN OPERASIONAL PADA PERUSAHAN JASA

1. Pengertian Manajemen Operasional

Manajemen operasional adalah proses pengelolaan sumber daya, sistem, dan proses yang dibutuhkan untuk menghasilkan dan mengantarkan jasa kepada pelanggan secara efisien, konsisten, dan berkualitas.

Pada perusahaan jasa, fokus utamanya bukan pada produk fisik, tetapi pengalaman layanan dan interaksi pelanggan. Oleh karena itu, operasional jasa sangat bergantung pada SDM, proses layanan, dan teknologi.

2. Karakteristik Operasi di Perusahaan Jasa

Manajemen operasional jasa memiliki keunikan tersendiri dibandingkan dengan manufaktur:

Tidak berwujud (intangibility): Layanan tidak bisa disimpan atau dilihat sebelum digunakan.
Interaksi langsung dengan pelanggan: Pelanggan sering terlibat langsung dalam proses produksi jasa (co-creation).
Tidak dapat distok (perishability): Kapasitas layanan harus dikelola secara real-time.
Variabilitas tinggi: Kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh manusia dan situasi.

3. Tujuan Manajemen Operasional Jasa

Menyediakan layanan berkualitas tinggi secara konsisten.
Meningkatkan efisiensi proses dan penggunaan sumber daya.
Menjamin kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Mengurangi waktu tunggu dan antrian.
Mengelola kapasitas layanan sesuai permintaan.

4. Fungsi Utama Manajemen Operasional Jasa

a. Desain Layanan

Menyusun model layanan: tatap muka, digital, mobile, dsb.
Menentukan alur layanan: front office dan back office.
Merancang standar layanan (service blueprint, SOP).

b. Perencanaan Kapasitas

Menyesuaikan jumlah tenaga kerja, alat, dan ruang dengan permintaan.
Mencegah kekurangan kapasitas (overload) atau kelebihan (idle time).
Forecasting permintaan berdasarkan tren pelanggan.

c. Manajemen Antrian dan Waktu Layanan

Mengatur antrean dan waktu tunggu pelanggan (queue management).
Contoh: nomor antrian digital di bank, self-check-in di hotel.

d. Pengelolaan Tenaga Kerja

Pelatihan layanan prima (service excellence).
Jadwal kerja berbasis beban layanan (shift kerja).
Penilaian kinerja petugas layanan.

e. Pengendalian Kualitas Jasa

Menggunakan model SERVQUAL (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy).
Audit mutu layanan dan mystery shopper.
Penanganan komplain pelanggan secara sistematis.

f. Teknologi dan Sistem Informasi

Penerapan teknologi seperti aplikasi mobile, CRM, chatbot, antrian otomatis.
Penggunaan sistem ERP atau POS dalam restoran dan toko.

5. Contoh Studi Kasus: Operasional di Klinik Gigi “Senyum Sehat”

Masalah operasional:

Antrian pasien panjang, keterlambatan dokter.
Komplain tentang kebersihan ruang tunggu dan administrasi lambat.

Solusi operasional:

Reservasi online dan sistem reminder pasien.
Pelatihan layanan pelanggan untuk staf administrasi.
Penjadwalan ulang dengan sistem kapasitas per jam.
Check-list SOP kebersihan dan alur pasien.

Hasil:

Waktu tunggu berkurang 50%.
Kepuasan pasien naik 30%.
Dokter dan staf bekerja lebih terjadwal.

6. Strategi Operasional Jasa Unggul

Customization (personalisasi layanan): Membangun loyalitas.
Service Recovery: Cepat tanggap dalam menangani keluhan.
Lean Service: Mengurangi pemborosan waktu dan tenaga.
Just-in-time scheduling: Untuk layanan medis, salon, atau logistik.

7. Kesimpulan

Manajemen operasional dalam perusahaan jasa berfokus pada mengatur proses layanan agar efisien, responsif, dan memuaskan pelanggan. Keberhasilannya sangat tergantung pada keterpaduan antara SDM, proses layanan, dan teknologi. Tujuannya adalah menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul dan efisiensi internal yang tinggi.

Referensi

Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2014). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology. McGraw-Hill.
Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2020). Operations Management. Pearson.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2022). Services Marketing: People, Technology, Strategy. Pearson.